Teil 3: Was Sie dafür brauchen

Nachdem im ersten Teil aktuelle Situation und Zukunftsaussichten von Intranets vorgestellt wurden, ging es im zweiten um die häufigsten Fehler, die man bei der Implementierung nach Möglichkeit vermeiden sollte. Wenden wir uns also nunmehr den Eigenschaften und Zutaten eines Intranets zu, das dem aktuellen Stand der Entwicklung, dem state of the art entspricht.

Durchdacht und belastbar: die IA
Basis jedes erfolgreichen Intranets ist eine tragfähige Informationsarchitektur (IA). Sie muss im Wesentlichen drei Funktionen erfüllen: 1. Schnell die richtigen Leute finden und sich mit ihnen vernetzen können; 2. Schnell die für die eigene Arbeit relevanten Dokumente und Formulare finden; 3. Mit einem Blick bzw. möglichst wenigen Klicks auf dem neuesten Stand sein.

Aus Punkt 1 leitet sich die Forderung nach einem Social Staff Directory ab. In dieser Datenbank ist jeder Mitarbeiter über Suchfunktion und Verzeichnis zu finden, mit Kontaktdaten, Roles & Responsibilities, Fähigkeiten, Verfügbarkeit etc. Zusätzlich erleichtern Social-Media-Funktionen, wie man sie aus den sozialen Netzwerken kennt, Kontaktaufnahme und Austausch.

Aus Punkt zwei folgt die enorme Bedeutung einer intelligenten Suche plus eines entsprechenden Ablagesystems: Anforderungen, die häufig unterschätzt werden. Intuitive Bedienbarkeit à la Google sollte im besten Fall mit der Erschließungsleistung einer digitalen Bibliothek kombiniert werden. Denn nichts ist so vergeblich wie eine Suche, bei der man nichts findet – oder nicht das, was man sucht, dafür aber vieles andere.

Für Punkt 3 ist entscheidend, dass man relevante Neuigkeiten präsentiert bekommt, die nach Menge und Häufigkeit weder erschlagen noch zu wünschen übrig lassen. Einem Mitarbeiter, der aus einem längeren Urlaub kommt, muss es mit vertretbarem Aufwand möglich sein, sich über das Vergangene zu informieren.

Eine tragende Rolle für das Schicksal des Intranets kommt des Weiteren der Primärnavigation (Menüführung) zu. Sie muss so klar und intuitiv wie möglich gehalten und in der Lage sein, größere Veränderungen abzufangen (Nachhaltigkeit!). Modische Floskeln sind hier ebenso tabu wie hochkomplexe Strukturbäume, in denen man den Überblick verliert. Lernen Sie, aus der Sicht neuer Mitarbeiter zu denken, die nur wenig über das Unternehmen wissen. Würden die sich schnell zurechtfinden?

Sozial und aufgabenbasiert
Nächster Punkt: Um die Nutzung so effektiv wie möglich zu gestalten, sollte man die Möglichkeit zur Personalisierung mit einem aufgabenbasierten Ansatz kombinieren. Was das genau heißt? Zunächst: Vergessen sie die Business Units und Organigramme. Anschließend vervielfältigen Sie ihr Intranet. Bieten Sie jedem Mitarbeiter die Oberfläche, die er für seine Arbeit benötigt. Und warten Sie nicht, bis es der Mitarbeiter selbst tut (das tun die wenigsten), nehmen Sie ihm diese Arbeit ab! Last but not least: Vermeiden Sie den Eindruck von Zensur, indem sie eine Möglichkeit einbauen, die Personalisierung zu umgehen, etwa bei cross-funktionalen Teams und verteilten Zuständigkeiten.

Als nächsten großen Schritt machen Sie ihr Intranet social. Etablieren Sie eine neue Kultur der Sichtbarkeit, indem sie Führungskräfte bloggen lassen. Sammeln sie vorhandenes Wissen in einem unternehmenseigenen Wiki. Und schließlich: Geben Sie Mitarbeitern die Möglichkeit, sich als ganzen Menschen zu präsentieren. Das fängt bei „About me“-Reitern in den Profilen des Mitarbeiterverzeichnisses an, muss aber dort nicht enden. Der Möglichkeiten sind viele, aber nicht jede Maßnahme führt zum Ziel – was passt zu den Unternehmenszielen, welche Unternehmenskultur wollen Sie?

Wenn Sie all das beachtet und dabei die nötige Funktionalität sichergestellt haben, ist bereits der größte Teil des Wegs zum perfekten Intranet zurückgelegt. Was Sie sonst noch tun können? Messen. Und zwar die Effizienz der Prozesse. Wie lange dauert die Suche nach Informationen im Intranet? Wie oft werden einzelne Seiten aktualisiert und was sagen die Zugriffszahlen? Wie lässt sich auf Basis der gewonnenen Kennzahlen die Rentabilität weiter verbessern? Hier betreten Sie unter Umständen Neuland – viel Raum also für die eigene Perfektionierung des perfekten Intranets.

Teil II: Die Hürden

Stellen wir uns für einen Moment vor, eine große Organisation würde im Jahr 2013 erstmalig ein Intranet aufsetzen – ausreichend Manpower und Budget vorausgesetzt. Was sind die Fallstricke, welche Klippen müssen umschifft werden? Hier die Hitliste der gängigsten Fehler:

Fehlende Governance und unklare Zuständigkeiten
Intranet ist Teamarbeit. Viele wollen mitreden. Das birgt die Gefahr der vielen Köche, die den Brei verderben. Daher muss klar sein, wer für was den Hut aufhat. Und – easier said then done – alle Beteiligten sollten an einem Strang ziehen.

Keine Tests mit Usern durchführen
Usability ist das entscheidende Kriterium für Erfolg oder Misserfolg des Intranets. Sie kann aber nur begrenzt vorausgeahnt werden, nicht zuletzt wegen der Generationslücke zwischen Digital Natives und Digital Immigrants. Also muss man testen – je mehr unterschiedliche Nutzer beteiligt sind, desto besser.

Zu enges Zeitfenster
Viele unterschätzen den Aufwand, den eine solche Plattform verursacht. Gute Intranets brauchen Zeit: Ein bis anderthalb Jahre sind für ein Pilotprojekt oder einen kompletten Relaunch angemessen. Wer es schneller will, muss mit deutlichen Qualitätseinbußen rechnen.

Die Technologie-Falle
Wer heute anfängt, sieht sich einer enormen Vielfalt von CMS- und Intranet-Lösungen gegenüber. Und dann noch der Social-Media-Dschungel. Trotzdem: Die Technologie sollte sich nach ihren Bedürfnissen richten, nicht umgekehrt. Und: Nicht jedes zusätzliche Feature ist auch sinnvoll.

Der Chor der Stakeholder ist vielstimmig
Sie sehen sich einer riesigen Anzahl unterschiedlicher Nutzer gegenüber: Mitarbeiter, Partner und weitere Stakeholder. Jeder hat andere Ideen und Ansprüche. Und dann kommt auch noch der CEO mit den neuesten buzz words aus dem Marketing. Sie ahnen die Schwierigkeiten – viel Glück!

Content statt People
Wie in Teil 1 gesagt, der allgemeine Trend geht zur Zentrierung auf die User. Das Intranet muss also mehr sein als eine bloße Ablage für Texte und Dateien, garniert mit ein paar Gimmicks. Gehen Sie weg vom Verwaltungsdenken (silo thinking), denken Sie stattdessen an die Menschen, die interagieren sollen – mit der Technik sowohl als untereinander.

Falscher Umgang mit Vorbildern
Seien wir ehrlich: Wer orientiert sich nicht an vermeintlichen Vorbildern und den allgegenwärtigen Best Practices? Gleich zwei Fehler lauern hier: Sie vertrauen auf copy&paste und vergessen, dass Ihre Organisation einzigartig ist. Oder Sie versuchen in falschem Stolz, alleine das Rad neu zu erfinden.

Außen hui, innen pfui
Die Auffassung „Ab der vierten Ebene schaut doch sowieso keiner mehr hin“ ist irreführend schon deshalb, weil sie – gerade in großen Organisationen mit vielen Unterabteilungen – für manche Mitarbeiter unter Umständen die erste Ebene ist. Außerdem verraten sie damit zielsicher mangelndes Engagement und Qualitätsbewusstsein.

Nicht an die Zukunft denken
Dem Thema Nachhaltigkeit kommt bei einem dynamischen Medium wie dem Intranet entscheidende Bedeutung zu. Unbedingt vermeiden muss man den state of flux – d.h. dass mit Projektabschluss Navigation und Content beginnen, in permanenten Fluss zu geraten. Entscheidend hierfür ist vor allem eine gute Informationsarchitektur (mehr dazu in Teil 3).

Fazit
Der Stolpersteine sind viele. Und natürlich werden sich in der Praxis nicht immer alle Fehler vermeiden lassen. Meist sind die Ressourcen begrenzt, weshalb es besonders auf die Expertise und den Enthusiasmus des Intranetteams ankommt, um die Vision vom zeitgemäßen Intranet-Asset Wirklichkeit werden zu lassen.

Erfahren Sie in Teil 3 meiner Blogserie nun aber wirklich, wie das perfekte Intranet aussehen könnte…

Teil I: Einführung

Ohne Intranets geht in größeren Organisationen mittlerweile nichts mehr. Mehr als das: Das interne Netz hat sich vom IT-Nischenprojekt zum zentralen Knotenpunkt vieler Unternehmen entwickelt. Es ist Teil der DNA, Teil der Geschäftsprozesse und spiegelt nicht zuletzt die Unternehmenskultur wider – manche sagen sogar, deren Gesundheit.

Grund genug für uns, eine kleine Bestandsaufnahme zu machen: Wie ist der Stand der Entwicklung  im Jahr 2013? Welche Themen und Trends sind aktuell? Und wohin geht die Reise in der Zukunft? Im ersten Teil werfen wir einen Blick auf die allgemeine  Situation, bevor wir uns anschließend um die vielen Schwierigkeiten bei der Umsetzung kümmern. Im dritten Teil geht es dann um die zentrale Frage: Wie sieht es aus, das state-of-the-art Intranet?

Grundlegendes

Zunächst: DAS perfekte Intranet gibt es nicht – aus methodischen Gründen. Jede Organisation ist anders, und das eigene Webportal muss vor allem auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten sein. Besonderheiten wie Branche, Größe, Standorte, Kultur, technische Infrastruktur etc. bedingen die Individualität jedes firmeneigenen Netzes.

Weil man das erkannt hat, ist die Professionalisierung der Intranet Manager seit Jahren kontinuierlich gestiegen. Die entsprechenden Teams bestehen mittlerweile aus im Schnitt 15 Leuten, worin allerdings Externe (z.B. Agenturen) bereits enthalten sind. Die Unübersichtlichkeit in vielen Bereichen, etwa bei Content-Management-Systemen, Social Media Tools und mobilen Endgeräten, hat die Zusammenarbeit mit Beratern und Entwicklern zunehmend unverzichtbar gemacht.

Die Trends

Drei Trends sind es, die in den 10er Jahren vornehmlich die Entwicklung bestimmen (werden): Digital Workplace, Social Intranet und der Turn von Content zu People (user-centric intranet).

Das Konzept Digital Workplace verheißt ein vollkommen zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten – man hält sich an einem Ort zukünftig vor allem auf, um die richtigen Leute zu treffen. Um aber auf die wichtigen Informationen und Tools des Intranets zugreifen zu können, muss der mobile Zugang her. Die meisten Versuche in dieser Richtung sind jedoch mittlerweile wieder abgeklungen, da viele Intranetteams schlicht keine Ressourcen haben, um eine zusätzliche Version für mobile Plattformen zu pflegen – vom Sicherheitsaspekt ganz zu schweigen. Der Durchbruch steht hier also noch aus.

Weiter sind wir inzwischen beim Thema Social Intranet. Ein Großteil der Organisationen weltweit nutzt bereits Social Media in der einen oder anderen Form, aber längst nicht alle sind damit zufrieden. Daher ist damit zu rechnen, dass das Thema auch die nächsten Jahre heiß bleiben wird. Denn ob Führungskräfte-Blog, das unternehmenseigene Wiki oder das Social Staff Directory mit Community-Funktionen – nach wie vor besteht großer Orientierungs- und Optimierungsbedarf.

Schließlich der vielleicht wichtigste Trend: Waren Intranets der ersten Generation vom Content Publishing bestimmt, so gewinnt die Perspektive des Users mehr und mehr an Bedeutung. Das heißt nicht, dass der Inhalt unwichtig wird – er ist nach wie vor das wichtigste Kriterium für Relevanz und Akzeptanz von Webseiten, intern wie extern. Im userzentrierten Intranet steht jedoch die Dienstleistung an erster Stelle. Intelligente Suchfunktionen, intuitive Informationsarchitektur und schnelle Vernetzung stehen im Vordergrund.

Fortsetzung folgt…